Christophe Naegelen :
Aujourd’hui, deux problèmes majeurs se posent en matière de protection du consommateur de téléphonie : le démarchage téléphonique abusif et les appels frauduleux aux numéros surtaxés. Force est de constater que le dispositif Bloctel ne répond pas à ces problématiques actuelles.
On distingue les entreprises adhérentes à Bloctel qui respectent le droit existant, les entreprises non adhérentes qui contreviennent au droit de la consommation et les entreprises frauduleuses qui escroquent les consommateurs à dessein.
Alors qu’environ 1 100 entreprises seulement ont adhéré au dispositif afin de faire retirer de leurs fichiers de prospection les numéros protégés par Bloctel préalablement à leur campagne de démarchage téléphonique, le but de la présente proposition de loi est de protéger le consommateur, tout en préservant les emplois issus d’entreprises françaises et de centres d’appels basés en France ».
Pour rappel, la plateforme Bloctel est une liste d’opposition au démarchage téléphonique gratuite pour tous les consommateurs.
Que dit la loi visant à encadrer le démarchage téléphonique ?
Interdiction du démarchage dans le secteur de la rénovation énergétique
La prospection téléphonique par des professionnels dans le but de vendre des équipements ou de faire réaliser des travaux de rénovation énergétique est désormais interdite. Seule exception à la règle : les entreprises ayant un contrat en cours avec un client. Celles-ci peuvent le contacter par téléphone pour lui proposer des services ou produits afférents au contrat afin améliorer les performances énergétiques.
Présentation claire de l’identité du professionnel
Lorsque le démarchage téléphonique est autorisé, le professionnel devra fournir « de manière claire, précise et compréhensible, son identité, le cas échéant l’identité de la personne pour le compte de laquelle il effectue cet appel et la nature commerciale de celui-ci. »
Information du consommateur sur l’existence du service Bloctel
Au cours d’un appel téléphonique, le professionnel est désormais dans l’obligation de notifier au consommateur l’existence d’une liste d'opposition au démarchage téléphonique (Bloctel). Le consommateur pourra s’y inscrire s'il ne souhaite pas faire l'objet de prospection commerciale par cette voie.
Plages horaires autorisées pour le démarchage téléphonique
Dans les cas où le démarchage téléphonique sera autorisé (hors rénovation énergétique), celui-ci ne pourra avoir lieu en dehors de certains jours et horaires, et ne devra pas dépasser une certaine fréquence, ceci afin d’éviter les abus.
De nouvelles obligations pour les professionnels
Tout professionnel doit vérifier que ses listes de prospects ne contiennent pas de contacts inscrits à la liste d’opposition au démarchage téléphonique Bloctel. Pour s’en assurer, il devra saisir l'organisme chargé de gérer la plateforme :
- au moins une fois par mois si le démarchage téléphonique est courant dans le cadre de son activité ;
- avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas.
Si un contrat est conclu avec un consommateur inscrit sur la liste d’opposition, celui est considéré comme nul.
En outre, le professionnel devra respecter un code de déontologie applicable au démarchage téléphonique. Sa responsabilité sera engagée s’il a tiré profit de sollicitations commerciales de consommateurs par téléphone.
Les sanctions encourues en cas de démarchage abusif
Toute action de la part du professionnel ne respectant pas ses obligations (non-indication de son identité de façon claire et compréhensible, appel avec un numéro masqué, vente des données d’un consommateur inscrit sur la liste d’opposition, absence d’information sur l’existence du dispositif Bloctel), est passible d’une amende de 75 000 € pour un particulier et de 375 000 € pour une entreprise (contre 3 000 € et 15 000 € avant la loi.
Renforcement de le lutte contre les appels frauduleux
Les opérateurs téléphoniques ont, avec la loi du 24 juillet 2020, la possibilité de suspendre l'accès à un numéro surtaxé et de mettre fin au contrat d’un abonné dans les cas suivants :
- les informations fournies par l’abonné en question sont fausses, absentes ou incomplètes ;
- aucun produit ou service réel n'est associé à ce numéro surtaxé ;
- le produit ou service associé à ce numéro ne respecte pas les règles déontologiques de l’opérateur.
Les appels frauduleux sont passibles d’une amende de 75 000 € et de 375 000 € pour une entreprise (contre 3 000 € et 15 000 € auparavant).
Bonne nouvelle pour les particuliers ! La loi du 24 juillet 2020 interdit enfin le démarchage téléphonique pour le secteur de la rénovation énergétique. Vous aurez désormais tout le loisir de choisir les entreprises de votre choix pour réaliser vos travaux. Et n’oubliez surtout pas de souscrire une assurance dommage ouvrage pour couvrir les désordres de nature décennale.
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